Банки опасаются блокировки звонков из-за нового закона
Финансовые организации предупредили о риске «парализации» работы кол-центров в связи с вступившими в силу с 1 сентября изменениями в закон «О связи». Об этом говорится в письме Национального совета финансового рынка (НСФР).
Согласно новым правилам, операторы связи получили право самостоятельно определять, какие вызовы считать «массовыми». В результате даже звонки, совершаемые на законных основаниях — например, для подтверждения сомнительных переводов или уведомлений о задолженности — нередко блокируются как спам.
НСФР отмечает, что такие ограничения фактически ведут к остановке работы кол-центров и прекращению досудебного взыскания. При этом получение согласия каждого клиента на подобные звонки в массовом порядке представители рынка называют невыполнимой задачей.
По словам участников рынка, многие финансовые организации уже фиксируют блокировку до трети звонков. Операторы же активно предлагают заключить дополнительные договоры за отдельную плату, что, по мнению банков, приводит к необоснованным расходам на «квазиуслуги».
В НСФР предложили внести поправки: исключить звонки, совершаемые в рамках исполнения нормативных обязанностей, из категории «массовых» и сформировать «белый список» номеров. Кроме того, совет предлагает временно закрепить бесплатность услуги массовых вызовов до установления регулируемого государством тарифа.
Пока новые нормы действуют в тестовом режиме. Представитель Банка ДОМ.РФ Кирилл Малиновский отметил, что серьёзных сбоев в дозвоне до клиентов пока нет, однако не исключено, что трудности проявятся уже в октябре. По его словам, это может негативно сказаться на скорости обслуживания и приведёт к невозможности оперативного решения ряда вопросов.
По мнению экспертов, новые правила борьбы со спамом и телефонным мошенничеством имеют противоречивый эффект. С одной стороны, абоненты действительно отмечают сокращение рекламных звонков. С другой — организации теряют важный канал связи с клиентами.
Как поясняет Мери Валишвили, доцент кафедры государственных и муниципальных финансов РЭУ им. Г. В. Плеханова, если банк фиксирует нетипичную активность по счёту и хочет предупредить клиента о возможной угрозе, звонок может быть заблокирован как спам. Она также подчеркнула, что звонки-напоминания о платежах помогают снижать уровень просрочек. Их блокировка, напротив, способна усугубить проблему.
Эксперты предлагают искать альтернативные каналы взаимодействия: использовать push-уведомления в приложениях, электронную почту или сотрудничать с операторами связи, разделяя рекламные вызовы и звонки по обязательствам перед клиентами.
- до 17% на остаток
- до 10% кэшбэка
- 0₽ за обслуживание
- до 24% по накопительному счету
- до 5% кэшбэка
- 0₽ за обслуживание
- до 24% по накопительному счету
- до 15% кэшбэка
- 0₽ за обслуживание
