Рынок микрофинансирования переходит на индивидуальные условия
Микрофинансовые организации в России всё активнее внедряют персонализированный подход в работе с клиентами. По данным исследования медиахолдинга «Просто.», половина МФО уже предлагает заёмщикам индивидуальные кредитные лимиты, а каждая четвёртая компания готова корректировать сроки погашения займа в зависимости от особенностей конкретного клиента.
В опросе приняли участие более 15 крупных МФО. Все респонденты признали персонализацию одним из ключевых трендов рынка, а 88% уже используют индивидуальные продуктовые предложения. При этом у половины компаний такие решения применяются лишь частично, 38% интегрировали их в операционные процессы на системном уровне, а 13% только планируют внедрение.
Самыми распространёнными инструментами персонализации остаются индивидуальные продуктовые предложения (88%). Кроме того, около двух третей компаний используют персонализированные каналы коммуникации (СМС, электронную почту и push-уведомления), а также устанавливают разные процентные ставки в зависимости от профиля клиента.
По словам менеджера продукта «Просто.» Лизы Шабановой, многие МФО пока не могут масштабировать персонализацию на всю клиентскую базу. Причина в том, что ожидания рынка часто опережают технологическую готовность бизнеса. Для эффективной персонализации необходимы развитая инфраструктура данных и налаженные аналитические процессы.
Среди ключевых факторов, стимулирующих развитие персонализированных сервисов, участники рынка называют усиление регуляторных требований и рост конкуренции. По мнению представителей отрасли, сегодня компании постепенно переходят от формальной персонализации к решениям, которые действительно приносят пользу клиенту, в частности, понятным условиям, прозрачным рекомендациям и реалистичным ожиданиям по одобрению займа.
При создании персонализированных предложений все МФО учитывают историю взаимодействия клиента с компанией. Также анализируются платёжеспособность заёмщика (63%), кредитная история (62%), поведенческие модели и цели займа (60%). Социально-демографические характеристики используются значительно реже, лишь в четверти компаний. Такой подход соответствует мировой практике: анализ поведения клиента позволяет точнее прогнозировать его действия и снижать риск просрочек.
В то же время, внедрение персонализации сопровождается рядом сложностей. Около 35% компаний сталкиваются с проблемами аналитики и сегментации клиентской базы, 33% — с техническими трудностями. Четверть респондентов отмечает высокую стоимость внедрения, 22% — нехватку данных о клиентах, а 20% испытывают сложности при обработке большого количества заявок. При этом 12% МФО не видят заметного спроса на индивидуальные предложения со стороны заёмщиков.
Несмотря на это, большинство участников рынка оценивают инвестиции в персонализацию положительно: 63% считают их эффективными, четверть компаний заявляет о полной окупаемости. Наиболее результативными технологиями для создания индивидуальных предложений эксперты называют Big Data (43%), искусственный интеллект (29%) и CRM-системы (14%).
Персонализация оказывает комплексное влияние на показатели МФО. Все участники опроса (100%) зафиксировали улучшение качества повторных займов, 75% отметили рост лояльности клиентов, а 38% сообщили о снижении кредитных рисков. При этом приток новых заёмщиков оказался сравнительно небольшим, его отметили лишь 13% компаний. Это говорит о том, что персонализированные решения прежде всего помогают удерживать существующих клиентов, а не привлекать новых.
В итоге, по мнению аналитиков, компании, эффективно использующие данные для создания индивидуальных предложений, получают возможность одновременно соответствовать требованиям регулятора, удерживать платёжеспособных клиентов и поддерживать рентабельность бизнеса. В то же время МФО, продолжающие работать по стандартным моделям, рискуют уступить рынок более гибким и технологически продвинутым конкурентам.
- до 17% по накопительному счёту
- до 30% кэшбэка
- 0₽ за обслуживание
- до 16,5% по накопительному счёту
- до 6% кэшбэка
- 0₽ за обслуживание
- до 16% по накопительному счёту
- до 15% кэшбэка
- 0₽ за обслуживание
