Банки выступили против обязательных СМС перед массовыми звонками клиентам
Национальный совет участников финансового рынка (НСФР) выступил против предложения Минцифры установить единые правила уведомления клиентов перед массовыми звонками банков. Речь идёт о вызовах, которые совершаются на основании договора с клиентом. Свои замечания совет направил к новой редакции правил оказания услуг телефонной связи.
В НСФР считают, что законодательство не обязывает власти отдельно регулировать уведомления о таких звонках. Поэтому совет предлагает убрать соответствующие положения из проекта. Если этого не произойдёт, участники рынка настаивают на его существенной доработке.
В июне НСФР уже выступал против другой инициативы Минцифры, в частности обязательных СМС перед звонками банков, которые осуществляются во исполнение требований закона. Такие вызовы могут быть связаны с безопасностью операций, подозрительной активностью и предотвращением мошенничества. Совет предлагал разрешить банкам уведомлять клиентов также через push-сообщения, мессенджеры, голосовые информаторы и другие каналы.
Новые требования связаны с правилами массовых вызовов, введёнными в рамках второго пакета мер против кибермошенничества («Антифрод 2.0»). Без предварительного согласия абонента такие звонки запрещены, однако есть исключения. В частности, ограничения не распространяются на звонки госорганов и информирование граждан в случаях, предусмотренных законодательством. Отдельно выделены вызовы кредитных организаций, если они связаны с договором либо направлены на защиту клиента от мошенничества.
Для двух последних категорий предусмотрено уведомление абонента об основании звонка. Минцифры предлагает возложить организацию таких уведомлений на операторов связи. Банку придётся заключить с оператором отдельный договор, после чего тот будет направлять клиенту одно или несколько СМС либо использовать другой способ уведомления с учётом технических возможностей. В сообщении предполагается указывать название организации, цель и основание звонка, а также возможность пожаловаться оператору на несоответствие вызова указанной цели.
Именно такой механизм вызывает возражения банков. В НСФР указывают, что услуги операторов потребуют дополнительных расходов. Глава совета Андрей Емелин отметил, что плату в конечном счёте придётся компенсировать за счёт клиентов. По его словам, банки окажутся в ситуации, когда им необходимо будет платить за уведомления о звонках, которые сами по себе для абонента бесплатны.
В одном из крупных банков также считают предложенную схему избыточной. По мнению источника РБК, клиенту придётся получать и звонок от кредитной организации, и отдельное СМС от оператора. Кроме того, такой порядок может создавать проблемы из-за установленных законом ограничений на число контактов финансовых организаций с заёмщиками.
В Инго Банке назвали риски для бизнеса обоснованными. Среди них — сужение выбора каналов связи, возможные ошибочные блокировки после жалоб клиентов, увеличение нагрузки на IT-системы и непредсказуемые расходы. В банке оценили потенциальные дополнительные затраты крупной финансовой организации в 15-30 миллионов рублей в месяц.
Минцифры подтвердило получение заключения НСФР. По словам представителя министерства, после завершения общественного обсуждения ведомство намерено изучить все предложения и при необходимости скорректировать проект. В министерстве считают, что требования к уведомлениям должны быть едиными для разных видов массовых звонков, чтобы абонент понимал, кто и по какой причине с ним связывается.
НСФР предлагает вместо жёсткой схемы расширить перечень способов уведомления, убрать запрет на указание нескольких целей звонка в одном сообщении и сократить обязательный объём сведений. Совет также полагает необходимым исключить возможность применения санкций против компаний только на основании жалобы абонента без надлежащей проверки.
Банки предлагают предоставить клиентам выбор подходящего канала связи. В Совкомбанке среди вариантов назвали СМС, push-уведомления, электронную почту и мессенджер «Макс». В Ассоциации банков России считают, что способ уведомления можно закреплять непосредственно в договоре с клиентом. Такой подход, по мнению участников рынка, позволит сохранить привычные каналы коммуникации и не помешает срочным звонкам, связанным с защитой клиентов от мошенников.
- до 15% кэшбэка
- до 11% дохода по счёту
- 0-99₽ за обслуживание
- до 30% кэшбэка
- до 16% дохода по счёту
- 0₽ за обслуживание
- до 30% кэшбэка
- до 17% дохода по счёту
- 0₽ за обслуживание
